Tjänster

Jag hade nyligen möjligheten här i Borås att vara med och lyssna på Christian Grönroos, som är professor i tjänstemarknadsföring vid Handelshögskolan i Helsingfors. Eftersom jag  använt hans teorier för att beskriva och förklara  vad en bibliotekstjänst är och hur kunden (låntagaren, brukaren, besökaren) bildar sin upplevelse av den totala kvaliteten, var jag nyfiken på hur han relaterar sin tankar till det IT-mobil-informationssamhälle vi lever i.  Vad är det som sker med tjänsteleveransen?
Grönroos hävdade att allt vi levererar, är värde, det är värdet för kunden som är det centrala. Vi producerar inte produkter, vi producerar värde. Det är något som nästan kan bli en mantra, vi kanske kan skriva det på en liten lapp och ha den i fickan i bibliotekets informationsdisk eller vid boken kommer-verksamhet eller vid sagostunder. BIBLIOTEKEN LEVERERAR VÄRDE FÖR KUNDEN! Det gör vi genom att gå in i kundens vardagsprocesser, genom att förstå kundens förväntningar och behov, värderingar och intressen!
Universitetsadjunkt
Arja Mäntykangas